摘要：讓用戶意識(shí)到不要為了迎合主訪而做出與真實(shí)情況不一致的反饋。這些語言與行為的有效關(guān)注，能夠讓用戶加深對主訪的信任，進(jìn)而強(qiáng)化自己繼續(xù)自我表達(dá)的念頭。也就意味著，我們不僅要關(guān)注用戶的語言反饋，更要關(guān)注他的行為與表情信息眼神面部表情手勢等。

此文由作者鄭昊授權(quán)網(wǎng)易云社區(qū)發(fā)布。

用戶訪談是用戶研究中最常用的方法之一，它以快速和高效取勝。快速表現(xiàn)在，一般訪談6-8個(gè)用戶，就已經(jīng)能夠發(fā)現(xiàn)絕大部分我們想了解的問題（包括可用性問題與其他需求性問題），高效表現(xiàn)在，一次訪談項(xiàng)目做下來，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你得到的信息遠(yuǎn)多于你羅列過的問題。

然而優(yōu)質(zhì)的訪談需要技巧，以下針對互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品常用的用戶訪談形式，以三中不同角色為劃分（主訪、記錄員、旁聽同事），談?wù)勀男┘记煽梢詭椭覀兏佑行Ф娴墨@取用戶真實(shí)的行為經(jīng)歷、發(fā)自內(nèi)心的用戶態(tài)度和動(dòng)機(jī)。

主訪：

宗旨：尊重、放松，為用戶提供充分表達(dá)真實(shí)想法的氛圍和機(jī)會(huì)。

不要一直看著訪談提綱念問題：

訪談的最基本要求，提前充分熟悉訪談提綱，盡量做到看一眼提綱，就知道要問的是什么問題。照念訪談提綱表現(xiàn)出兩點(diǎn)不妥：①主訪自己沒有做好充分的準(zhǔn)備工作，給用戶不好的印象。②看訪談提綱的過程必然減少與用戶的眼神接觸，這會(huì)降低用戶感受到的安全感和親切感。

開場時(shí)消除緊張，鼓勵(lì)用戶勇于表達(dá)：

開場時(shí)，告訴用戶今天的討論無對錯(cuò)之分，不管是好的意見還是不好的問題，對我們來說都是改進(jìn)產(chǎn)品的重要信息，請暢所欲言，不要掩飾真實(shí)的想法。讓用戶意識(shí)到不要為了迎合主訪而做出與真實(shí)情況不一致的反饋。告訴用戶我們感謝他前來，他的分享、他發(fā)現(xiàn)的問題對我們是極大的幫助，即便用戶會(huì)得到相應(yīng)的報(bào)酬，我們依然要表現(xiàn)出對他的感謝，要讓他覺得他是在幫我們，為用戶樹立充分的信心，能有效觸發(fā)用戶在接下來溝通中的配合程度。

以上是用戶訪談最基本的準(zhǔn)備工作，接下來就進(jìn)入了正式的訪談過程→.→

站在充分中立的立場：

不偏不倚、客觀中立是所有訪談技巧中的重中之重。訪談的過程中，忘記自己的立場和身份，不以個(gè)人的價(jià)值觀評價(jià)用戶的態(tài)度：

①不對用戶妄加評判，不要表現(xiàn)出對用戶行為、觀點(diǎn)的反對、疑惑、鄙視、諷刺等負(fù)面反應(yīng)，如“怎么可以這樣？”“你這是什么意思？""你不覺得這樣做很奇怪嗎？”“你難道沒有發(fā)現(xiàn)這個(gè)功能嗎？”或者還有的時(shí)候，有的用戶剛好會(huì)讓主訪感到不舒服，但依然不能在語言或表情上表現(xiàn)出來，否則用戶有了顧慮，便會(huì)把自己真實(shí)感想封閉起來，不再愿意表達(dá)真實(shí)的自我。

②不要輕易產(chǎn)生共情，如“太對了！我也是這樣覺得的！”“是呀，我和你一樣覺得這個(gè)功能實(shí)在太好用了/太難用了?！币驹诔浞种辛⒌牧?，不對用戶的想法表示贊同，也不表示反對，盡量客觀的完成整場討論，最優(yōu)的效果是讓用戶感受到你只是個(gè)傾聽者，不帶任何身份，不來自任何機(jī)構(gòu)，這樣用戶會(huì)覺得跟你聊天很舒服，更愿意放開，主訪也就更容易獲得更多信息。

全神貫注的聆聽：

讓用戶知道不管你是否贊同他的觀點(diǎn)，你都一直在聽，而且是認(rèn)真的在聽，不東張西望、不隨意打斷，并且給予積極的反饋。首先需要的就是目光的接觸與點(diǎn)頭等體語，還包括微笑、手勢等。用戶能夠在主訪的眼神中感受到自己的話是否被認(rèn)真聽、是否被理解。其次在用戶在講話時(shí)，時(shí)不時(shí)的給予“嗯”、“哦”、“原來是這樣”、“了解了”等語言反饋，讓用戶知道你一直有在聽他的講話，一直充分尊重他發(fā)言的過程。這些語言與行為的有效關(guān)注，能夠讓用戶加深對主訪的信任，進(jìn)而強(qiáng)化自己繼續(xù)自我表達(dá)的念頭。

用整個(gè)知覺體系感受對方的語言與非語言信息：

這其實(shí)是通過第4條延伸而來，如果能做到全神貫注的聆聽，就必然能夠發(fā)掘用戶細(xì)微的情緒與行為，并能夠及時(shí)作出積極的反應(yīng)。也就意味著，我們不僅要關(guān)注用戶的語言反饋，更要關(guān)注他的行為與表情信息：眼神、面部表情、手勢等。例如，問及用戶對某個(gè)功能滿意程度的時(shí)候，用戶遲疑幾秒，同時(shí)皺了皺眉，或撓了撓鼻子，說了句“挺滿意的”，那么對不起，實(shí)際上這個(gè)用戶并不滿意。有時(shí)候，非語言信息能夠比語言信息傳遞更真實(shí)的結(jié)論。

向用戶提出開放性的問題：

包含“什么”、“怎么”、“為什么”等詞匯的開放式問題能夠push用戶去思考，對有關(guān)問題給予更詳細(xì)的說明，如“關(guān)于這個(gè)產(chǎn)品的XX功能，你覺得怎么樣？”“你使用起來有什么感受？”在用戶思考的過程我們可以收集到更多信息，而不是問“這個(gè)功能你是否喜歡？”“你是否滿意？”非黑即白，會(huì)限制用戶的思維。

但開放性問題有兩個(gè)注意事項(xiàng)：

①表達(dá)需要注意語氣，避免強(qiáng)硬、進(jìn)攻式的發(fā)問形式，這樣會(huì)使用戶感到無形的壓力，進(jìn)而不敢真實(shí)表達(dá)。

②有時(shí)候使用開放性問題會(huì)遇到特殊情況，如你詢問“這個(gè)平臺(tái)你覺得怎么樣？”可能得到的是“還可以”這樣一語帶過的回答，這時(shí)就需要注意改變策略，使用更聚焦的問題，讓用戶的思路具體化。

挖掘行為背后的原因，但不要頻繁的問“為什么”：

訪談的過程中，用戶的行為和態(tài)度不是重點(diǎn)，重點(diǎn)是這些行為和背后的原因，原因才是我們需要思考的關(guān)鍵所在。但是，即便我們很想知道原因，卻不能頻繁的使用“為什么”字眼，偶爾替換成“這樣做是怎么考慮的呢？”、“這樣想的原因是什么？”這樣的表述來提問。一直問為什么，會(huì)讓用戶產(chǎn)生反感，覺得我喜歡就是喜歡，做了就是做了，哪有那么多為什么？

不要立刻回答用戶的問題，把用戶的問題拋回給他讓他自己回答：

實(shí)際應(yīng)用中的用戶訪談通常穿插產(chǎn)品體驗(yàn)，在產(chǎn)品體驗(yàn)環(huán)節(jié)由于用戶對某些按鈕或功能不了解，會(huì)問主訪“這個(gè)按鈕是做什么的？“”這個(gè)功能是什么作用？“這時(shí)候不要立刻回答他，需要反問：”你覺得這個(gè)按鈕是做什么的？你覺得它是什么作用呢？“讓用戶思考，通過用戶的思考過程，我們可以獲得更多信息，直接回答他，無疑失去了有利的收集信息的機(jī)會(huì)。

回憶性問題，不要讓用戶感受到很有壓力，想不起來就幫他具體化：

譬如，想知道用戶平均每個(gè)月在追星方面花費(fèi)是多少，如果用戶覺得自己想不起來，不要強(qiáng)迫他說“回憶一下好了，算一下好了”，直接具體化詢問：“你過去6個(gè)月/一年里，總共花在追星上面的錢有多少呢？”然后我們自己來計(jì)算。如果還是說想不起來了，就問極端值：“過去一年里，在追星方面開銷最大的一個(gè)月，花了多少錢？”“開銷最少的一個(gè)月，花了多少錢？”極端值用戶更容易記憶，通過極端值來判斷他的消費(fèi)水平。

不輕易打斷用戶思路，適當(dāng)調(diào)整問題順序：

尊重用戶自由發(fā)言的權(quán)利，用自己的專業(yè)性保證訪談的流暢性。訪談的過程中，不要輕易打斷用戶的思路，如用戶在發(fā)言的過程中，提到了訪談提綱中后面的問題，就直接將該問題提到當(dāng)下來問，不用等到問題的順序到了才問。需要做到即便用戶打亂了問題的順序，也能夠確保整場訪談順利完成并且無遺漏問題。

必要時(shí)對用戶的發(fā)言內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)：

有時(shí)候由于雙方角色的區(qū)別和考慮問題的視角不同，可能對方表達(dá)的是一個(gè)意思，我們理解的是另一個(gè)意思。所以在覺得不確定的時(shí)候，當(dāng)用戶講完之后，跟他進(jìn)行確認(rèn)：“所以你是覺得平時(shí)根本沒有完整的時(shí)間來看大段的內(nèi)容，即便這個(gè)平臺(tái)有很多優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容，你也不太可能去仔細(xì)看，是嗎？”“明白了，你對這個(gè)模塊的設(shè)置有疑惑，不明白它到底想要引導(dǎo)用戶怎么操作?！?/p>

這樣做的目的是：①讓對方來核實(shí)你理解的準(zhǔn)確性，當(dāng)用戶發(fā)現(xiàn)你理解的和他表達(dá)的不是同一個(gè)意思，會(huì)幫你糾正，避免出現(xiàn)誤解。②表明你對用戶關(guān)鍵信息的注意，這樣有利于激勵(lì)用戶更加愿意表達(dá)。

記錄員：

宗旨：弱化自己的角色，讓用戶忽略自己的存在，盡量詳細(xì)記錄。

訪談前充分的熟悉訪談提綱：

訪談過程中主訪不一定按照訪談提綱中的表述來問每一個(gè)問題，會(huì)隨著實(shí)際情況有所變化，加上主訪提問的順序會(huì)有所調(diào)整，記錄員只有提前充分熟悉訪談提綱，才會(huì)立刻知道主訪的提問，對應(yīng)到訪談提綱里是哪一塊內(nèi)容，才能快速記錄。

無需過多思考，盡可能周全記錄：

整場訪談過程中，記錄員不比主訪輕松，工作量比較大，需要不停地快速記錄，所以在記錄過程中，不需要過多思考和判斷：用戶的這段話有沒有用，我要不要記。這樣比較容易集中精力記錄用戶的語言、觀察用戶的行為。在訪談的整個(gè)過程中，優(yōu)先的方法是把用戶的話都記下來，不需要思考，不要有遺漏。 有些當(dāng)場覺得沒什么意義的內(nèi)容，過后再整理時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)一些有用的結(jié)果。所以比較合理的具體做法是：主訪的提問內(nèi)容盡量簡化記錄，用簡單的詞語代替（原因是記錄員已經(jīng)對訪談提綱有清晰的了解，即便使用簡單的詞語記錄，在過后整理訪談?dòng)涗洉r(shí)，也能快速分辨哪句話對應(yīng)的是訪談提綱中的哪個(gè)問題），而用戶的內(nèi)容盡量詳細(xì)，可以直接記錄用戶原話。主訪的問題和用戶的回答用戶冒號隔開，每個(gè)問題作為一段。

不光要記錄發(fā)言內(nèi)容，還要觀察用戶的行為、表情：

不能埋頭只記錄用戶談話的內(nèi)容，還需要關(guān)注用戶的微行為、微表情，原因同上述主訪部分第5條。還是那個(gè)例子，問到對某個(gè)功能的滿意度感受，用戶遲疑了好幾秒，或者皺了皺眉，撓了撓鼻子，然后說了句“挺好的”，其實(shí)用戶的反應(yīng)表明他覺得這個(gè)功能并不好，并沒有那么滿意。這時(shí)的原則依然是不要思考，直接記錄，記錄為：”挺好的（遲疑幾秒，有皺眉）“。這些用戶的反應(yīng)在訪談結(jié)束后再去討論分析，而在現(xiàn)場只需要記錄。不在現(xiàn)場將用戶表情轉(zhuǎn)化成結(jié)論記錄的原因是：微行為與微表情的判斷是一項(xiàng)比較深度的技能，有時(shí)遇到比較負(fù)責(zé)的行為反應(yīng)，靠記錄員一個(gè)人判斷和分析，又出現(xiàn)判斷失誤的可能，此外，其他參與者在時(shí)候?yàn)g覽用戶記錄時(shí)只看到轉(zhuǎn)化后的結(jié)論，錯(cuò)事了一些具體信息。所以比較妥當(dāng)?shù)淖龇ㄊ?，先具體記錄原始的回答和行為表情反應(yīng)，結(jié)束后再共同討論。

盡量不要坐在中心位置，但要能夠看清用戶的行為：

目的是： ①不要因?yàn)檫^多的產(chǎn)品角色讓用戶分心；②不要讓用戶因?yàn)槿溯^多感到壓力。

旁聽同事：

宗旨：觀察為主，讓用戶忽略自己的存在，不打斷用戶的發(fā)言。

盡量坐在角落，觀察為主：

若是純旁聽的角色，盡可能坐在角落，不要讓用戶分心。留出充分的空間，讓用戶感到放松、有控制感。

先不打斷用戶的發(fā)言，有問題最后提問：

在主訪與用戶互動(dòng)的過程中，如果有問題，先記錄下來，訪談結(jié)束時(shí)再進(jìn)行統(tǒng)一追問，否則如果隨時(shí)打斷主訪的提問或用戶的發(fā)言，必然導(dǎo)致一個(gè)用戶需要同時(shí)應(yīng)對幾個(gè)提問者，會(huì)感到迷惑和思路混亂。

所有技巧的宗旨都是為了給用戶營造一個(gè)開放、輕松的環(huán)境，讓用戶感到安全、友好、有控制感。愿意更加真實(shí)的表達(dá)自我，這樣我們方能收獲更加有效度的信息。此外，細(xì)水長流、可持續(xù)發(fā)展是另一個(gè)目的，這次見面的用戶，可能以后還會(huì)再見，這次訪談過的用戶，結(jié)束后也許會(huì)跟他人講起參與我們訪談的感受。我們希望的是，訪談過的用戶，再見亦能愿意參訪；走出訪談室，偶爾向別人提及時(shí)，認(rèn)為參加訪談的體驗(yàn)是愉悅的，愿意推薦別人參加的。

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