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摘要：在世界的某個角落，有人發(fā)推特說這家航空公司太糟糕了在過去，這些抱怨就被忽視了。名為情緒分析的工具，或消極與積極情緒的數(shù)學(xué)上分類，使公司可以借助更有效的方式分析各種通信渠道中的語言數(shù)據(jù)，不僅限于推特。
【編者按】每個公司都想知道客戶對自身的感受。而情緒分析可以獲取更具細(xì)粒度的信息，還能用于提高員工的滿意度。本文作者為 Andrew C. Oliver，文章系國內(nèi) ITOM 管理平臺 OneAPM 編譯呈現(xiàn)。
在世界的某個角落，有人發(fā)推特說“這家航空公司太糟糕了!”在過去，這些抱怨就被忽視了?，F(xiàn)在，許多航空公司會充滿歉意地回應(yīng)(“對于您的不愉快經(jīng)歷，我們深感抱歉——請發(fā)私信給我們，我們會努力解決”)或邀請你撥打一個800號碼(不過你可能一直在等待接通中)。
名為情緒分析的工具，或消極與積極情緒的數(shù)學(xué)上分類，使公司可以借助更有效的方式分析各種通信渠道中的語言數(shù)據(jù)，不僅限于推特。測量公司內(nèi)外部的情緒狀態(tài)，是非常有價值的。以下是五個最有價值的情緒數(shù)據(jù)來源。
客戶問詢當(dāng)客戶詢問你的產(chǎn)品或服務(wù)時，整體情緒的指標(biāo)，信息的長度，用詞，都可以與以往的詢問相對比。不同的詢問需要不同的處理方式。
客戶服務(wù)當(dāng)客戶投訴一個問題時，他或她是真的不愉快呢，還是簡單地詢問呢，“嗨，你們能查詢一下這個問題嗎？” 這些互動的情緒分析有助于跟蹤客戶對公司或產(chǎn)品的感覺?？蛻絷P(guān)系穩(wěn)固嗎？當(dāng)與一個沒有經(jīng)驗的接線員溝通時，客戶感到滿意嗎？
員工互動當(dāng)員工在交談時，他們是開心的嗎？滿意嗎？同樣，有哪些員工感到不愉快或不滿意呢？你已經(jīng)對郵件進(jìn)行木馬和IP入侵的掃描，為什么不掃描情緒呢？無論是電子郵件，Slack，還是其他聊天工具，溝通和情緒分值都是非常有用的工具，可以了解員工的感受，以及他們離開公司的可能。
與 HR 的互動當(dāng)HR與員工交談時，互動是怎么樣的？他們解決問題了嗎，或是員工最后悻悻地離開了？開心的員工更有可能留在公司，至少不太容易起訴。
新聞和公共數(shù)據(jù)對于大型上市公司，這點特別有用。當(dāng)然，你的公關(guān)公司會在每個月底給你發(fā)送數(shù)據(jù)列表，但是，你的新聞趨勢是積極還是消極的，話題又是什么呢？
通過觀察這些數(shù)據(jù)集，你可以加強(qiáng)自身的市場營銷和公關(guān)運營，還可以改善員工流動率，并最終提高客戶服務(wù)水平。情緒分析對于大多數(shù)開發(fā)人員都是現(xiàn)成的，容易獲得的。它提供了一個量化業(yè)務(wù)成功的有效方法，并借助數(shù)據(jù)科學(xué)來提高業(yè)務(wù)水平。
本文系 OneAPM 工程師編譯整理。OneAPM 能為您提供端到端的應(yīng)用性能解決方案，我們支持所有常見的框架及應(yīng)用服務(wù)器，助您快速發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)瓶頸，定位異常根本原因。分鐘級部署，即刻體驗，性能監(jiān)控從來沒有如此簡單。想閱讀更多技術(shù)文章，請訪問 OneAPM 官方技術(shù)博客。
本文轉(zhuǎn)自 OneAPM 官方博客
原文地址：
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