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資訊專欄INFORMATION COLUMN

MTTR是什么？或者說(shuō)為什么別給嬰兒喝白蘭地

wizChen / 452人閱讀

摘要：解決突發(fā)事故意味著什么通常認(rèn)為解決突發(fā)事故是積極舉措。以平均恢復(fù)前時(shí)間為評(píng)估手段可能會(huì)掩飾警示，將紅燈變?yōu)榘踩木G燈。迅速解決突發(fā)事故是否總是最佳選擇在領(lǐng)域，僅評(píng)估影響業(yè)務(wù)正常運(yùn)行的時(shí)間無(wú)異于給嬰兒浸有白蘭地的奶嘴。

在團(tuán)隊(duì)紛紛談起工作效率的時(shí)候，對(duì)運(yùn)維工作者，他們通常喜歡用「故障的平均解決時(shí)間」來(lái)衡量團(tuán)隊(duì)的工作效率。然而這往往是不正確的。一個(gè)迅速解決大量突發(fā)事故的團(tuán)隊(duì)十分高效，而實(shí)際上這更有可能意味著該團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)設(shè)施十分脆弱易損。那我們應(yīng)該使用什么標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量團(tuán)隊(duì)的工作效率呢？

**本文系國(guó)內(nèi) ITOM 管理平臺(tái) OneAPM 翻譯整理自Dan Turchin 2015 撰寫的文章
《What is MTTR?Or why not to feed the baby cognac》，**

MTTR（平均恢復(fù)前時(shí)間）是什么？我們不已字面的角度去回答它，這個(gè)提問更傾向于它的哲學(xué)意義?；诮鉀Q突發(fā)事故的時(shí)間來(lái)測(cè)量評(píng)估工作效率已經(jīng)過于絕對(duì)，顯得老舊。就如同大海中的一帆孤舟，漂泊不定，不知方向。

如同禪宗關(guān)于只手之聲的謎語(yǔ)一般，解謎的要點(diǎn)是首先提問如下問題：

什么是突發(fā)事故？

解決突發(fā)事故意味著什么？

解決問題是不是越快越好？

我的答案如下:

什么是突發(fā)事故？

（突發(fā)事故）是對(duì)人、進(jìn)程或事物有負(fù)面影響的，被某些非預(yù)期行為觸發(fā)的問題。它們通常是更嚴(yán)重問題的征兆，經(jīng)常可能導(dǎo)致系統(tǒng)或者業(yè)務(wù)發(fā)生毀滅性的的災(zāi)難。并且通常能經(jīng)由常規(guī)方式修復(fù)，比如重啟機(jī)器、重新連接、重啟程序三部曲。

但是對(duì)于IT運(yùn)維的目標(biāo)，并不是通過修復(fù)自己制造的問題而獲取贊譽(yù)，而是經(jīng)營(yíng)一個(gè)不會(huì)出現(xiàn)大量突發(fā)事故的健康的服務(wù)器環(huán)境。由「平均恢復(fù)前時(shí)間」所驅(qū)動(dòng)的生產(chǎn)運(yùn)作系統(tǒng)管理通常會(huì)誤認(rèn)為，一個(gè)迅速解決大量突發(fā)事故的團(tuán)隊(duì)十分高效，而實(shí)際上這更有可能意味著該團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)設(shè)施十分脆弱易損。

解決突發(fā)事故意味著什么？

通常認(rèn)為解決突發(fā)事故是積極舉措。然而事實(shí)上解決突發(fā)事故時(shí)，正確的做法是首先判定被評(píng)估對(duì)象。以「平均恢復(fù)前時(shí)間」為評(píng)估手段可能會(huì)掩飾警示，將紅燈變?yōu)榘踩木G燈。其他度量手段，例如平均故障間隔時(shí)間，對(duì)于判定基礎(chǔ)設(shè)施是否保持一貫健康運(yùn)行狀態(tài)而言，是更佳的度量指標(biāo)。

迅速解決突發(fā)事故是否總是最佳選擇？

在IT領(lǐng)域，僅評(píng)估影響業(yè)務(wù)正常運(yùn)行的時(shí)間無(wú)異于給嬰兒浸有白蘭地的奶嘴。雖然孩子迅速停止哭泣，但他的爸爸卻可能因此入獄（然而媽媽絕對(duì)不會(huì)作出給嬰兒喂酒的糟糕決斷）。

那么，什么是 MTTR（平均恢復(fù)前時(shí)間）？

（平均恢復(fù)前時(shí)間）是討論運(yùn)營(yíng)卓越性的基點(diǎn)。它的價(jià)值在每個(gè)企業(yè)中不盡相同，且是眾多評(píng)價(jià)健康進(jìn)程和基礎(chǔ)設(shè)施的指標(biāo)之一。最好的統(tǒng)計(jì)方法是計(jì)算全時(shí)段所有突發(fā)事件在「未解決狀態(tài)」下的時(shí)長(zhǎng)，而不是事件「被解決」?fàn)頻態(tài)下的時(shí)長(zhǎng)除以突發(fā)事件總數(shù)。在后一種情況下，（系統(tǒng)正常運(yùn)行）持續(xù)時(shí)間是基于機(jī)器時(shí)間戳（區(qū)別于運(yùn)營(yíng)人員提供的狀態(tài)改變點(diǎn)）進(jìn)行計(jì)算的，此時(shí)機(jī)器會(huì)使用監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)（作為基線），重啟的相同突發(fā)事件（或稱為震蕩）總會(huì)被認(rèn)定為獨(dú)立突發(fā)事件。

請(qǐng)不要把這篇文章看做是 IT 技術(shù)準(zhǔn)則的無(wú)端攻擊，請(qǐng)將它看作是一封邀請(qǐng)信，邀請(qǐng)你花半個(gè)小時(shí)來(lái)評(píng)估 MTTR 否是與商業(yè)價(jià)最契合的度量手段。

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