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資訊專欄INFORMATION COLUMN

「案例」讓房東在 Airbnb 上展示他們的熱情好客

jonh_felix / 2252人閱讀

摘要:我們調(diào)研了房東在展示房源時(shí)所踩的坑,并想辦法去賦能他們,把這些坑填上。這可能會(huì)導(dǎo)致房客在入住時(shí)感到落差。例如,某些房東會(huì)在早上為客人烹制早餐,于是他們?cè)O(shè)定自己的房源提供床和早餐其實(shí)的早餐是指專業(yè)旅店提供的早晨自助餐。

如何才能讓房東準(zhǔn)確的描述自己的房源,如何才能讓房東充分的展示自己的房源。Airbnb 在這次更新里嘗試去解決了這兩個(gè)問(wèn)題,讓我們跟隨作者的文筆去了解一下整個(gè)項(xiàng)目的經(jīng)過(guò)。

關(guān)于本文

原文作者:Cecilia 是一位設(shè)計(jì)經(jīng)理,負(fù)責(zé)帶領(lǐng) Aribnb 的房東體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)。她熱愛(ài)閱讀與短故事創(chuàng)作,以及品嘗各式各樣的的熱帶水果。

原文鏈接:Unlocking Extraordinary Hospitality

閱讀時(shí)長(zhǎng):約6分鐘


從樹(shù)屋到冰屋,從城堡到公寓,Airbnb 擁有最獨(dú)特也最豐富的房源。 但是,如果房客不能在450萬(wàn)個(gè)房源中找到想要的,那這些就毫無(wú)意義,并不能幫助我們的用戶建立能產(chǎn)生價(jià)值的主客關(guān)系。

Airbnb 的社區(qū)非常獨(dú)特。房客的喜好各有千秋,每個(gè)人的旅行原因也不盡相同。當(dāng)然,房東的目的、想法也是天差地別。有些房東是全職經(jīng)營(yíng)旅館的,有些房東只有在出門旅行,房屋空著時(shí)才用來(lái)出租,賺點(diǎn)零花錢。

無(wú)論用戶使用 Airbnb 的目的是旅行還是出租,我們都應(yīng)該提供相似的體驗(yàn),即房客能在這找到心儀的房屋,房東也有機(jī)會(huì)精準(zhǔn)的展示他們的房源。那么挑戰(zhàn)來(lái)了:我們要設(shè)計(jì)一個(gè)系統(tǒng),讓房客對(duì)房東展示的房源充滿期待。

我是房東體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)的設(shè)計(jì)負(fù)責(zé)人,這個(gè)團(tuán)隊(duì)的任務(wù)就是幫助每一個(gè)房東挖掘自己的潛力。我們調(diào)研了房東在展示房源時(shí)所踩的坑,并想辦法去賦能他們,把這些坑填上。以下是我們?cè)谧罱淮?Airbnb 改版中為房東解決的兩個(gè)具體的問(wèn)題。

挑戰(zhàn)一:幫助房東有效管理租客期望

我們的平臺(tái)上提供了各式各樣的房源,每次入住 Airbnb 的體驗(yàn)都是獨(dú)一無(wú)二的。然而,我們面臨了一個(gè)挑戰(zhàn),房源詳情頁(yè)并不總能提供清晰的照片 - 有時(shí)是信息缺失,有時(shí)是埋在詳情中難以找到。 這可能會(huì)導(dǎo)致房客在入住時(shí)感到落差。

模糊的信息結(jié)構(gòu)和引導(dǎo)問(wèn)題,使房東無(wú)法判定何為需要及時(shí)更新的重要信息,以及如何更準(zhǔn)確地描述房源。比如,房東要面對(duì)成百上千的設(shè)置項(xiàng) - 從 Wi-Fi 密碼到周邊環(huán)境描述,但我們的產(chǎn)品并不會(huì)在重要信息缺失的時(shí)候提示。

另外,我們的問(wèn)題描述很含糊,直接導(dǎo)致房東答不到點(diǎn)子上。 例如,某些房東會(huì)在早上為客人烹制早餐,于是他們?cè)O(shè)定自己的房源提供床和早餐(其實(shí) Airbnb 的早餐是指專業(yè)旅店提供的早晨自助餐)。但這個(gè)錯(cuò)不在他們,因?yàn)槲覀儧](méi)有明確定義何為「早餐」。

為了定位問(wèn)題,我們首先梳理了信息結(jié)構(gòu),并定義了各個(gè)信息的權(quán)重。通過(guò)用戶研究和用戶行為數(shù)據(jù)分析,我們了解到什么信息才是房客需要在搜索時(shí)知道的 - 比如隱私信息,共享空間,睡床安排,樓梯,入住和簽出流程,還有停車位。這些直接決定了我們應(yīng)該優(yōu)先詢問(wèn)房東的問(wèn)題。

考慮到設(shè)置項(xiàng)的數(shù)量很多,我們?yōu)榉繓|設(shè)計(jì)了一個(gè)引導(dǎo)流程。為了讓引導(dǎo)過(guò)程盡可能通暢,團(tuán)隊(duì)做了幾個(gè)關(guān)鍵的決定。

1. 更客觀的描述。為了盡可能消除誤解,內(nèi)容團(tuán)隊(duì)為 Airbnb 明確定義了50多種房源所包含的資產(chǎn)。例如,早餐是指旅店有專業(yè)的招待人員,并可以為房客提供早晨自助餐。

2. 體驗(yàn)本土化。房東可以查看每種資產(chǎn)的示例照片,以精確描述自己的房源。但是,客房在東亞和北美看起來(lái)并不一樣,所以我們的照片提供小組選擇了每個(gè)地區(qū)最能代表相應(yīng)資產(chǎn)的照片。

要準(zhǔn)確羅列各式各樣的房源,我們需要大量的相關(guān)信息。于是我們探索了數(shù)據(jù)收集系統(tǒng),從和房東的問(wèn)答記錄,到從圖像和文字中自動(dòng)解析的信息。借此更快的為我們的房東、房客收集信息。

3. 定義信息的分類。為了確保我們?cè)O(shè)定的問(wèn)題盡可能相關(guān),我們首先需要理解信息之間的關(guān)系。比如說(shuō),如果一個(gè)房東正在描述一個(gè)主臥,那么我們應(yīng)該問(wèn)他門上除了有把手,是否還有鎖(家里的臥室門往往沒(méi)有鎖,因此這種場(chǎng)景需要進(jìn)行詢問(wèn))。整個(gè)信息采集的過(guò)程是動(dòng)態(tài)的,只在合適的時(shí)候問(wèn)合適的問(wèn)題。

挑戰(zhàn)二:為房東提供展示房源的機(jī)會(huì)

這次產(chǎn)品更新,帶了很多面向房東的新功能 - Airbnb Plus,精選房源,以及超級(jí)房東。只要房東達(dá)到了這些資質(zhì),那么在房客搜索時(shí)就會(huì)優(yōu)先展示。

研究后我們得知,房東并不清楚如何突出自己的優(yōu)勢(shì),也不知道什么是「好」。比如說(shuō),我們從房東那得知,他們認(rèn)為4.5分就是好,而我們知道這其實(shí)是低于平均分的。還有一些房東,得知我們正式推出「超級(jí)房東」資質(zhì)后出乎意料。

我們需要更清晰的展示各個(gè)資質(zhì),檢查了當(dāng)前的房東表現(xiàn)追蹤板后,試圖找到一些機(jī)會(huì)開(kāi)始行動(dòng)。過(guò)去被稱為「狀態(tài)」的頁(yè)面上列出很多指標(biāo) - 比如含響應(yīng)率和評(píng)分 - 但并沒(méi)有明確各個(gè)指標(biāo)的達(dá)標(biāo)值,也沒(méi)告訴房東提升的方式。而且,這一頁(yè)十分冗長(zhǎng)。這個(gè)問(wèn)題特別棘手,因?yàn)槲覀冃枰诖嘶A(chǔ)上增加一些新的指標(biāo)。

我們重新整理了頁(yè)面的信息信息結(jié)構(gòu),讓房東知道每個(gè)指標(biāo)的達(dá)標(biāo)值是什么。并且設(shè)計(jì)了一個(gè)功能,讓房東可以跟全球的平均值進(jìn)行比較。

只有在定義明確時(shí),指標(biāo)才有意義。由于頁(yè)面的動(dòng)態(tài)性,我們最后把這一頁(yè)命名為「過(guò)程」,并在上面羅列指標(biāo)。希望房東能看到各個(gè)指標(biāo)的達(dá)標(biāo)程度,從而刺激他們?nèi)ヌ嵘@些指標(biāo)。

過(guò)去十年,如果沒(méi)有這些能夠提供完美住宿體驗(yàn)的房東,Airbnb 的旅行平臺(tái)根本不可能搭建起來(lái)。房東一直在影響我們,從包括設(shè)計(jì)的各個(gè)維度,我們不斷從他們身上學(xué)習(xí)。

各式各樣的房東、房源是 Airbnb 能夠獨(dú)樹(shù)一幟的資本。通過(guò)賦能房東讓他們能夠準(zhǔn)確描述房源,提供他們可以展示自己優(yōu)秀的房源的渠道,來(lái)幫助他們達(dá)到自己的目標(biāo)。這樣,來(lái)自世界各地的房東、房客可以通過(guò) Airbnb 建立有意義的關(guān)系。


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