摘要：確保一次性上線成功。而對(duì)于高難度的需咨詢解決的問(wèn)題，則應(yīng)盡量避免納入交付范圍。需求，管理策略問(wèn)題采購(gòu)權(quán)分散，造成采購(gòu)源混亂且采購(gòu)成本虛高。需求，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)問(wèn)題沒(méi)有統(tǒng)一的物資編碼規(guī)則，一物多碼現(xiàn)象嚴(yán)重。

編者按：本文作者王戴明是具有12年信息化咨詢與管理經(jīng)驗(yàn)的行業(yè)老兵，他通過(guò)對(duì)行業(yè)的觀察以及與曾經(jīng)客戶的交流發(fā)現(xiàn)，即便近幾年SaaS的概念炒得火熱，但客戶本身和客戶的需求其實(shí)一直都沒(méi)有發(fā)生太大的變化。指出應(yīng)該忘記固有“SaaS”概念，回歸客戶需求本身。并以具有代表性的大型企業(yè)ERP實(shí)施為例指出當(dāng)下管理軟件的困境。他認(rèn)為某種意義上看，SaaS廠商之間的競(jìng)爭(zhēng)是次要的，最核心的還是在于如何通過(guò)產(chǎn)品和機(jī)制創(chuàng)新，用更低的成本，達(dá)到甚至超出客戶的預(yù)期，并提出“人才降級(jí)，工具升級(jí)”的破局思路。

一、前言

還記得當(dāng)初促使我從Oracle公司離職，投身SaaS創(chuàng)業(yè)公司的動(dòng)力：克里斯坦森的顛覆理論——顛覆者從低端市場(chǎng)入手，憑借著低成本和產(chǎn)品的快速改進(jìn)，逐步逆襲高端市場(chǎng)。

SaaS無(wú)疑是一種具備顛覆可能性的商業(yè)模式。由于用“租”代替了“買(mǎi)”，廠商和客戶的合作從短期變?yōu)榱碎L(zhǎng)期，這會(huì)給廠商動(dòng)力去關(guān)注客戶長(zhǎng)期的利益，最終實(shí)現(xiàn)雙贏。

但是，我們也要看到，SaaS模式給廠商帶來(lái)了巨大的困難和壓力。而這些問(wèn)題不得到解決，SaaS的顛覆就無(wú)所談起——如果SaaS這種商業(yè)模式本身就能帶來(lái)顛覆，那么第一波的SaaS創(chuàng)業(yè)浪潮就不會(huì)草草收尾。作為一個(gè)曾經(jīng)的管理軟件行業(yè)、SaaS行業(yè)的從業(yè)者，當(dāng)前又在企業(yè)從事信息化管理工作的行業(yè)老兵，我經(jīng)常聽(tīng)到曾經(jīng)的客戶（他們的共同特點(diǎn)就是已上市的大公司）向我抱怨SaaS的問(wèn)題：不穩(wěn)定、需求滿足度差等。這讓我意識(shí)到：即便近幾年SaaS的概念炒得火熱，但客戶本身和客戶的需求其實(shí)一直都沒(méi)有發(fā)生太大的變化。

我認(rèn)為，SaaS作為一個(gè)突然闖入企業(yè)管理軟件市場(chǎng)的野蠻人，是時(shí)候忘記固有的“SaaS”概念，回到商業(yè)原點(diǎn)——即客戶需求——重新梳理思路，尋找突破的方向。

二、管理軟件行業(yè)的今生

他山之石可以攻玉。要了解客戶對(duì)管理軟件的需求，最好的方法之一就是了解典型的ERP軟件實(shí)施過(guò)程。因?yàn)樵谶@個(gè)實(shí)施過(guò)程中，客戶提出了需求，廠商滿足了客戶的需求（至少是最基本的需求），并賺取了利潤(rùn)。

首先，我們來(lái)看一下典型的（大型企業(yè)）ERP實(shí)施過(guò)程：

1、第一步：產(chǎn)品培訓(xùn)與需求調(diào)研。

——讓客戶了解產(chǎn)品功能，廠商了解客戶需求，以便找出差異。

2、第二步：沙盤(pán)演練與差異解決。

——根據(jù)差異，制定解決方案并反復(fù)模擬演練；確認(rèn)解決方案后，進(jìn)行產(chǎn)品配置和開(kāi)發(fā)。

3、第三步：做上線前大規(guī)模演練和測(cè)試。

——確保一次性上線成功。

4、第四步：準(zhǔn)備上線和上線。

從這個(gè)實(shí)施過(guò)程可以看出來(lái)，客戶現(xiàn)有的需求并沒(méi)有被過(guò)度滿足——即便是功能強(qiáng)大的傳統(tǒng)ERP，其實(shí)施的核心仍然在于找到“客戶需求和產(chǎn)品能力”之間的差異并解決差異。如何更好的滿足客戶現(xiàn)有需求，在未來(lái)很長(zhǎng)一段時(shí)間仍然是管理軟件行業(yè)的主要課題。

那么，對(duì)于傳統(tǒng)ERP廠商，差異是如何解決的呢？方向一般有三個(gè)：

1、咨詢方向：幫助客戶梳理思路，從管理角度解決差異，避免不必要的開(kāi)發(fā)。

2、產(chǎn)品方向：幫助客戶梳理思路，通過(guò)個(gè)性化配置解決差異，避免開(kāi)發(fā)。

3、定制化開(kāi)發(fā)方向：根據(jù)已確認(rèn)的客戶需求，進(jìn)行軟件開(kāi)發(fā)——這里的風(fēng)險(xiǎn)在于需求的“確認(rèn)”，如果沒(méi)有“真正”確認(rèn)清楚客戶的需求（這其實(shí)是常態(tài)），就可能導(dǎo)致已開(kāi)發(fā)的程序推倒重來(lái)。

我們可以看到，大部分問(wèn)題的解決都有賴于對(duì)客戶需求、思路的梳理——這其實(shí)是一種核心的服務(wù)，是其他交付的基礎(chǔ)。我相信，不管是OP還是SaaS模式，只要客戶沒(méi)有改變，這種服務(wù)就是必要的。

另外，我們也可以看到，OP管理軟件的落地仍然是以成本控制為核心的。OP廠商的幾乎所有努力，都緊緊圍繞著最小化實(shí)施成本。另外，OP模式也促使廠商（也給了他們機(jī)會(huì)）一次性收回所有款項(xiàng)。OP模式實(shí)際上是一把雙刃劍——SaaS廠商必須認(rèn)識(shí)到，它實(shí)際上幫助廠商克服了諸多困難；而拋棄了這一模式的SaaS廠商，則必須重新去梳理需要面對(duì)的困難，并制定新的應(yīng)對(duì)方案。

三、客戶的需求和解決方案

客戶到底需要的是什么？客戶最終需要的是解決管理問(wèn)題。那么到底是什么管理問(wèn)題呢？一般來(lái)說(shuō)，客戶期待通過(guò)管理軟件解決的管理問(wèn)題可以分為兩類(lèi)：

第一類(lèi)：信息管理問(wèn)題。這一類(lèi)主要是信息類(lèi)、效率類(lèi)問(wèn)題，客戶希望實(shí)現(xiàn)信息的透明化、操作的自動(dòng)化等。

第二類(lèi)：非信息管理問(wèn)題。這一類(lèi)問(wèn)題不是簡(jiǎn)單使用管理軟件就能解決的問(wèn)題，主要包括落后的管理方法、混亂的流程、非標(biāo)準(zhǔn)化的數(shù)據(jù)等。

舉一個(gè)實(shí)際的例子。

某公司購(gòu)買(mǎi)了ERP采購(gòu)管理模塊，希望通過(guò)ERP采購(gòu)管理模塊解決以下問(wèn)題：

1、管理策略問(wèn)題：

采購(gòu)權(quán)分散，造成采購(gòu)源混亂且采購(gòu)成本虛高。

2、管理流程問(wèn)題1：

采購(gòu)流程混亂，不同的物資怎么采購(gòu)、怎么做庫(kù)存管理沒(méi)有明確的規(guī)則和步驟。

3、管理流程問(wèn)題2：

未通過(guò)信息化系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)賬期管理（假設(shè)該ERP采購(gòu)管理模塊無(wú)賬期管理功能），導(dǎo)致流程不透明，難以監(jiān)控。

4、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)問(wèn)題：

沒(méi)有統(tǒng)一的物資編碼規(guī)則，一物多碼現(xiàn)象嚴(yán)重。

5、操作問(wèn)題：

需求手工提交、手工匯總、線下審批等，效率低下，管控乏力。

這5個(gè)問(wèn)題按照解決方法類(lèi)型（咨詢or系統(tǒng)）和解決難度高低可以做一個(gè)四象限：

通過(guò)這個(gè)四象限圖，我們把客戶需求按照“解決方法”和“解決難度”都分為了四類(lèi)。很顯然，交付的重點(diǎn)應(yīng)該放在“系統(tǒng)解決”的部分，包括高難度和低難度的，因?yàn)檫@是管理軟件的優(yōu)勢(shì)和意義所在；而“咨詢解決”的部分，對(duì)于其中難度低的問(wèn)題，因?yàn)榭梢杂幂^低的成本帶來(lái)較高的客戶滿意度，因此也是值得去解決的。而對(duì)于高難度的需“咨詢解決”的問(wèn)題，則應(yīng)盡量避免納入交付范圍。我們?cè)賮?lái)看一下滿足這些需求的解決方案。

首先，我會(huì)按照“人才”和“工具”兩個(gè)維度來(lái)劃分解決方案。為什么這么劃分呢？因?yàn)橐鉀Q一個(gè)問(wèn)題，首先需要“人才”，并借助一定的“工具”。而我有一個(gè)理論，即如果一個(gè)事情需要“人才”和“工具”配合來(lái)完成，那么隨著“工具”級(jí)別的提升，“人才”級(jí)別就可以下降，從而帶來(lái)整體成本的下降。比如，大型ERP的實(shí)施需要大量專業(yè)人員。在早期，人才的匱乏和高成本一直是困擾行業(yè)規(guī)?；碾y題。直到有一家廠商，大量招聘畢業(yè)生進(jìn)行培訓(xùn)（低級(jí)人才），并專門(mén)編制了行業(yè)首創(chuàng)的多系列入門(mén)級(jí)專業(yè)文檔（高級(jí)工具）解決畢業(yè)生經(jīng)驗(yàn)不足的問(wèn)題，成功實(shí)現(xiàn)了規(guī)模化。反之另一家曾經(jīng)的國(guó)內(nèi)No．1，因?yàn)闆](méi)有解決規(guī)?；膯?wèn)題，最后被收購(gòu)，現(xiàn)在幾乎已經(jīng)消失匿跡了。我們?nèi)匀换趧偛诺陌咐?，?lái)分析一下客戶5個(gè)需求的解決方案。

需求1，管理策略問(wèn)題：采購(gòu)權(quán)分散，造成采購(gòu)源混亂且采購(gòu)成本虛高。

解決方案：專業(yè)的管理咨詢顧問(wèn)，使用簡(jiǎn)單的office工具。即高級(jí)人才＋低級(jí)工具。

解決方案難點(diǎn)：能解決實(shí)際問(wèn)題的管理咨詢顧問(wèn)數(shù)量稀少，成本也很高。

需求2，管理流程問(wèn)題1：采購(gòu)流程混亂，不同的物資怎么采購(gòu)、怎么做庫(kù)存管理沒(méi)有明確的規(guī)則和步驟解決方案：具備熟悉采購(gòu)業(yè)務(wù)和流程，熟悉產(chǎn)品思路和功能的功能顧問(wèn)，使用簡(jiǎn)單的office工具。即中級(jí)人才＋低級(jí)工具。

解決方案難點(diǎn)：市面上符合條件的資深功能顧問(wèn)比較昂貴，招聘也相對(duì)緩慢。

需求3，管理流程問(wèn)題2：未通過(guò)信息化系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)賬期管理（假設(shè)該ERP采購(gòu)管理模塊無(wú)賬期管理功能）解決方案：定制化開(kāi)發(fā)，使用一般的前后端開(kāi)發(fā)工具。中級(jí)人才＋中級(jí)工具。

解決方案難點(diǎn)：定制化成本較高。

需求4，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)問(wèn)題：沒(méi)有統(tǒng)一的物資編碼規(guī)則，一物多碼現(xiàn)象嚴(yán)重。

解決方案：具備熟悉業(yè)務(wù)和流程、熟悉產(chǎn)品思路和功能的功能顧問(wèn)，使用簡(jiǎn)單的office工具。中級(jí)人才＋低級(jí)工具。解決方案難點(diǎn)：市面上符合條件的資深功能顧問(wèn)比較昂貴，招聘也相對(duì)緩慢。

需求5，操作問(wèn)題：需求手工提交、手工匯總、紙質(zhì)審批等，效率低下，管控乏力。

解決方案：熟悉產(chǎn)品思路和功能的功能顧問(wèn)，SaaS產(chǎn)品需要具備強(qiáng)大的自動(dòng)化、批量化處理工具。低級(jí)人才＋高級(jí)工具。

這5個(gè)解決方案，我們按照所需人員級(jí)別、所需工具級(jí)別也做一個(gè)分類(lèi)，如下：

根據(jù)以上的分析，可以得出以下結(jié)論：

1、對(duì)于需要“高級(jí)人才”，同時(shí)對(duì)“工具”沒(méi)有太多要求的客戶需求—在本例中即“需求1”，SaaS公司要實(shí)現(xiàn)“低成本、超預(yù)期”的交付是存在很大困難的；建議策略性放棄，并考慮采取與知名咨詢公司聯(lián)盟的做法。

2、對(duì)于需要“中級(jí)人才”的客戶需求—在本例中即“？需求2～4”，應(yīng)該是SaaS公司運(yùn)營(yíng)的重點(diǎn)。而努力的方向，則應(yīng)該是“人才降級(jí)，工具升級(jí)”，即“低級(jí)人才”＋“高級(jí)工具”的解決方案。較理想的解決方案如下：

需求2，管理流程問(wèn)題1：采購(gòu)流程混亂，不同的物資怎么采購(gòu)、怎么做庫(kù)存管理沒(méi)有明確的規(guī)則和步驟。

理想解決方案：梳理一套標(biāo)準(zhǔn)化的典范流程、制度、規(guī)范、單據(jù)和落地方法，通過(guò)培訓(xùn)和考核機(jī)制，減少對(duì)專業(yè)人才的依賴，實(shí)現(xiàn)“優(yōu)秀高校畢業(yè)生培訓(xùn)3個(gè)月”也能上崗的目標(biāo)。

需求3，管理流程問(wèn)題2：未通過(guò)信息化系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)賬期管理（假設(shè)該ERP采購(gòu)管理模塊無(wú)賬期管理功能）。

理想解決方案：通過(guò)PaaS的平臺(tái)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)低成本、高效率的個(gè)性化配置，再通過(guò)知識(shí)庫(kù)和培訓(xùn)機(jī)制的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)開(kāi)發(fā)人員的“人才級(jí)別”降低。在這里，我也想提出一個(gè)觀點(diǎn)，應(yīng)該認(rèn)可客戶（特別是大企業(yè)這類(lèi)復(fù)雜的政治組織）的個(gè)性化需求，把PaaS平臺(tái)的能力和權(quán)限開(kāi)放給客戶的IT人員，把他們變成盟友而不是敵人，這同樣也依賴機(jī)制和工具的建設(shè)。

需求4，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)問(wèn)題：沒(méi)有統(tǒng)一的物資編碼規(guī)則，一物多碼現(xiàn)象嚴(yán)重。

理想解決方案：梳理物資編碼的規(guī)范、要點(diǎn)、案例等材料，作為指導(dǎo)手冊(cè)，實(shí)現(xiàn)“低級(jí)人才”＋“高級(jí)工具”。

分析到這里，我的觀點(diǎn)已經(jīng)呼之欲出了：

SaaS廠商當(dāng)前最應(yīng)該做的事情之一，就是進(jìn)行產(chǎn)品和機(jī)制創(chuàng)新。核心是：用最低的成本，滿足客戶的需求，達(dá)到甚至超出客戶的預(yù)期。而實(shí)現(xiàn)的路徑則是“人才降級(jí)、工具升級(jí)”。

四、結(jié)語(yǔ)：

由于SaaS模式的先進(jìn)性（構(gòu)建長(zhǎng)期利益共同體），以及SaaS的互聯(lián)網(wǎng)屬性（移動(dòng)化、高可用），我對(duì)SaaS行業(yè)是高度看好的。但是這些優(yōu)勢(shì)并不足以保證SaaS的顛覆。

可以斷言，如果對(duì)大企業(yè)的服務(wù)水平得不到有效的提高，SaaS模式就很難實(shí)現(xiàn)真正的“顛覆”。傳統(tǒng)ERP仍將長(zhǎng)期存在，企業(yè)不得不依靠自身的力量進(jìn)行移動(dòng)化、高可用的建設(shè)——從某種意義上來(lái)說(shuō)，對(duì)于SaaS行業(yè)，SaaS廠商之間的競(jìng)爭(zhēng)是次要的，最核心的還是在于：如何滿足客戶需求，如何通過(guò)產(chǎn)品和機(jī)制創(chuàng)新，用更低的成本，達(dá)到甚至超出客戶的預(yù)期。