資訊專欄INFORMATION COLUMN
摘要：能否保證原箱發(fā)貨為防止運輸途中的癟罐，在倉庫打包的過程中，會拆掉原箱對奶粉罐挨個進行減震包裝。稍后會有客服人員聯(lián)系客戶協(xié)商處理破損產(chǎn)品。
小紅馬常見問題 平臺介紹 什么是小紅馬？ 小紅馬是一個擁有優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)鏈、IT、資金等核心資源，基于對中國母嬰行業(yè)的深刻洞察，全新構(gòu)建的母嬰用品全品類一站式采購平臺。 小紅馬對門店具備哪些優(yōu)勢？ *小紅馬平臺貨源來自廠家直供與國代商渠道，不同于其他平臺供應(yīng)商魚龍混雜，無法有效把控商品的來源渠道和品質(zhì)；更有小紅馬優(yōu)選品牌，款款有賣點，全部是精品。超高性價比，助力門店奪回被線上平臺吞噬的市場份額；嚴(yán)格的控區(qū)控價政策，讓我們的合作門店既有人氣，更有利潤。 *小紅馬在全國擁有四個自有倉庫，自動匹配距離門店最近的倉庫集中發(fā)貨，所有貨品一站式采購，更有物流費減免政策，幫助門店降低甚至免除整體運費成本。 *我們在全國多省擁有服務(wù)商團隊，目前已覆蓋100多個地級市。被邀請參與小紅馬的服務(wù)商團隊，不論是團隊規(guī)模、行業(yè)經(jīng)驗還是服務(wù)意識，都是其他平臺無法達到的。這種創(chuàng)新的聯(lián)動服務(wù)模式，讓門店的權(quán)益得到最大保障。 產(chǎn)品問題 流通貨 什么是流通貨？ 流通貨是指品牌效應(yīng)強、市場占有率高、消費者認(rèn)可度較高的產(chǎn)品。流通貨鋪貨率廣，在全渠道銷售，不做或者無法做到控區(qū)控價，價格隨市場波動。 哪些品牌是通貨？ 奶粉：惠氏，美贊臣，美素佳兒，愛他美，諾優(yōu)能，雀巢，雅培等 紙尿褲：花王，幫寶適，好奇，尤妮佳，大王等 輔食：嘉寶、亨氏、貝比瑪瑪?shù)?/b> 洗護：松達、保寧、施巴等 什么是追溯碼？ 追溯碼是進行物流追溯的，收到貨如果發(fā)現(xiàn)追溯碼被涂掉，也是很正常的，可以詳詢客服。 什么是積分碼？ 很多奶粉紙尿褲品牌都有積分碼，門店或消費者拿到可積分的商品后，撕開表層貼膜（或表層追溯碼），可以掃描積分碼進行積分，積分達到一定數(shù)量后可以在品牌官網(wǎng)兌換產(chǎn)品。所以有碼和無碼的商品價格差異是比較大的。最常見的就是美贊臣的藍(lán)臻系列。 控區(qū)控價產(chǎn)品 控區(qū)控價的產(chǎn)品必須要申請加盟，通過審核后才能下單嗎？ 是的，審核的權(quán)限屬于服務(wù)商以及服務(wù)商下屬的相關(guān)業(yè)務(wù)人員，小紅馬平臺不干涉審核。審核的原則是門店經(jīng)營狀況較好，且與其他經(jīng)營同品牌的門店保持合理距離，避免非良性的價格競爭。 控區(qū)控價的某些品牌門店之前沒有接觸過，不知道是否有市場，不敢下單怎么辦？ 目前部分控區(qū)控價的產(chǎn)品有試用裝，服務(wù)商可以免費申請。初期為了盡快打開局面，讓品牌進店銷售，建議服務(wù)商可以采取少量下單然后鋪貨給門店的方式，避免門店老板因為擔(dān)心滯銷風(fēng)險而不愿下單。 產(chǎn)品日期、價格 產(chǎn)品可以看到生產(chǎn)日期嗎？ 奶粉、紙尿褲、輔食和洗護產(chǎn)品目前都可以看到生產(chǎn)日期，app上顯示的都是庫存中最早的生產(chǎn)日期，客戶收到的一般都是app上看到的日期，或者更好的日期。 小紅馬平臺的日期怎么只有一個，不能自行選擇日期？ 小紅馬平臺產(chǎn)品的日期是唯一的，價格也是唯一的。倉庫發(fā)貨原則為先進先出，優(yōu)先發(fā)日期較早的貨物，客戶實際收到的貨品有可能比標(biāo)注的日期更新，但不會收到比標(biāo)注日期更老的貨物。 平臺的貨品價格與日期的新舊有很大相關(guān)性。隨著平臺的發(fā)展，我們會逐步更新產(chǎn)品的日期，清理日期較早的產(chǎn)品，確?？蛻糍I到日期較新的產(chǎn)品。 同一件商品為什么今天的價格和昨天的不一樣？ 通貨產(chǎn)品價格隨市場變動，平臺無法保價，因此，當(dāng)看到某個商品價格較低時，及時下單。 需要大批量訂貨，可以議價嗎？ 訂貨數(shù)量>100箱時，可以聯(lián)系運營的同事詢問是否可以議價，根據(jù)市場情況和采購政策進行協(xié)商。 小紅馬平臺上的價格比其他平臺有優(yōu)勢嗎？ 小紅馬運營團隊每天都會進行市調(diào)，甄選有價格優(yōu)勢的商品進入“每日必?fù)尅?，并制作每日必?fù)尯髨D。能進入到每日必?fù)尩纳唐罚欢ㄊ蔷哂袃r格優(yōu)勢的，照著下單就沒問題了。 為什么海拍客的個別奶粉（例如美贊臣藍(lán)臻）的價格比我們價格低很多？ 因為海拍客低價的奶粉沒有積分，有積分和沒積分的產(chǎn)品相差很大，有積分的產(chǎn)品可以在官網(wǎng)兌換奶粉并且保證貨品為正品。有一些經(jīng)銷商會把積分刮掉直接把奶粉兌換掉然后低價賣出產(chǎn)品。 產(chǎn)品質(zhì)量 能否保證產(chǎn)品質(zhì)量？ 小紅馬平臺上的商品都是和品牌方、廠家或全國總代理合作的，貨源靠譜有保障。我們所有產(chǎn)品都保證正品，并且有積分碼，可以官網(wǎng)查驗。 如果假貨怎么辦，包退換嗎？ 沒有假貨，我們的貨源都是正規(guī)的，從廠家或者國代手里進的貨，發(fā)票檢測報告都齊全。 需要檢驗證明和上市憑證怎么辦？ 收到貨之后找客服要質(zhì)檢報告。進口產(chǎn)品是CIQ，國產(chǎn)是檢測報告，我們所有產(chǎn)品的每個批次都有質(zhì)檢報告，把需要的批次告訴客服即可。平臺稍后會更新產(chǎn)品資質(zhì)下載功能，在商品詳情頁里可以根據(jù)產(chǎn)品批次下載相關(guān)資質(zhì)，該功能預(yù)計下個月上線。 訂單、物流問題 下單時發(fā)現(xiàn)庫存不足怎么辦？ 聯(lián)系客服查庫存，如果客戶所屬倉庫缺貨，可以跨區(qū)調(diào)貨下單。小紅馬在全國有四個自有倉庫，某個倉庫庫存不足時可以從其他倉庫調(diào)貨。 為什么結(jié)算購物車時已經(jīng)發(fā)送并結(jié)算但是沒有生成訂單？ 在購物車?yán)镞x擇需要購買的產(chǎn)品，選好后發(fā)送并結(jié)算，這時平臺會提示可用余額不足需要充值xx元（如圖一所示）點確定進入充值界面，目前支持微信、支付寶、線下轉(zhuǎn)賬、他人代付等多種充值方式（如圖二所示），買多少充多少不需要多充，充值完成后重新回到購物車結(jié)算購物車的產(chǎn)品。只要訂單顯示在“已發(fā)送訂單”中，即為訂單提交成功。后臺會定時審核訂單。
（圖一）
（圖二）
訂單提交并通過審核后，臨時需要修改收貨地址怎么辦？ 訂單已經(jīng)生成的情況下，如果需要修改收貨地址，第一時間聯(lián)系客服。如果訂單還未發(fā)貨，可以修改收貨地址；如果訂單已經(jīng)發(fā)貨，客服會及時跟進物流并溝通修改地址，已發(fā)貨商品修改地址可能會產(chǎn)生費用，需要客戶承擔(dān)。 下完單突然不想要了怎么辦？ 當(dāng)訂單狀態(tài)為“未審核”時，可以撤銷訂單；當(dāng)訂單狀態(tài)為“已審核”時，是無法撤銷訂單的。如果仍然不想要，可以在到貨后拒收貨物，此單貨物的往返運費以及運輸過程中的貨損費用將從貨款中扣除。（退回運費比較高，所以建議客戶看好以后下單哦） 如何查詢物流情況？ 每天16：00前的訂單都會當(dāng)天發(fā)貨，在【我的】-【商城訂單】里，可以看到物流單號，物流的信息和快遞的信息是有區(qū)別的，物流顯示的都是總站點，途經(jīng)的地區(qū)一般不顯示。 如果遇到特別著急的訂單，可以聯(lián)系客服詢問物流具體時間。 客戶可以自己選擇物流公司嗎？ 不可以，由小紅馬合作的物流發(fā)貨。 能否保證原箱發(fā)貨？ 為防止運輸途中的癟罐，在倉庫打包的過程中，會拆掉原箱對奶粉罐挨個進行減震包裝。部分原箱比較薄，為防止出現(xiàn)癟罐，倉庫會用厚一點的紙箱進行打包，同時原箱也會折疊放入箱子中一起寄給客戶。這樣既解決了癟罐破損的問題，又讓客戶有原箱使用。如果要求原箱的膠帶都不能撕，那么小紅馬無法保證不癟罐。 大件能不能協(xié)商運費？ 購買30件以上的貨品，可以找客服協(xié)商確認(rèn)運費。平臺根據(jù)訂貨數(shù)量自動計算運費。 為什么收到的快遞是到付件？ 小紅馬的所有物流費都是線上支付，出現(xiàn)到付件是物流公司的疏忽。一旦出現(xiàn)這種情況，建議客戶收到貨后第一時間拍照存證并聯(lián)系客服，物流費用一律由物流公司承擔(dān)，我們事后會把墊付的費用補給客戶。 售后 收到產(chǎn)品有破損或癟罐怎么辦？ 24小時之內(nèi)反饋給客服。收到貨時可以拆箱驗貨，出現(xiàn)破損或癟罐情況及時拍照發(fā)給業(yè)務(wù)員或者聯(lián)系客服，簽收時必須要注明外箱破損，不可以簽外箱完好。稍后會有客服人員聯(lián)系客戶協(xié)商處理破損產(chǎn)品。（簽收拍照，內(nèi)包裝拍照，癟罐處拍照）。 門店賣不出去的奶粉能給退換嗎？ 不能。除非在運輸過程中出現(xiàn)癟罐爆罐的現(xiàn)象，其他情況流通貨都是不可退換的。 消費者的售后能給解決嗎？ 小紅馬商品的貨源正規(guī)，若消費者在使用過程中發(fā)生客訴，可以撥打品牌的官方客服熱線進行詢問解決。建議門店老板幫消費者打客服電話，也不會給消費者推諉的感覺。小紅馬平臺不直接處理消費者的客訴。 能否開具發(fā)票？ 能，需要開具發(fā)票的客戶聯(lián)系相關(guān)業(yè)務(wù)員或者聯(lián)系客服，提供訂單信息以及開票信息即可。文章版權(quán)歸作者所有，未經(jīng)允許請勿轉(zhuǎn)載,若此文章存在違規(guī)行為，您可以聯(lián)系管理員刪除。
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